好消息，本周開始歐賽斯每周培訓改版啦！歐賽斯作為業(yè)內(nèi)知名的實戰(zhàn)派品牌咨詢機構(gòu)，我們向來主張實踐得真知，因此我們的每周培訓今后就以復盤案例為主啦，不僅讓內(nèi)部人員能夠得到更好的實戰(zhàn)給養(yǎng)，也能給各位看官朋友們更加了解歐賽斯的營銷實戰(zhàn)哲學。

今天，我們請到的是BU1總監(jiān)LEON劉睿為什么講述歐賽斯經(jīng)典案例孩子王育兒顧問的品牌服務過程精要。"孩子王"是五星控股集團旗下零售事業(yè)，總部位于江蘇南京。專業(yè)從事孕嬰童商品一站式購物及提供全方位增值服務。孩子王至2009年成立以來，以媽媽們的需求為導向，順應了連鎖零售行業(yè)發(fā)展的潮流，擁有線上、線下兩個服務平臺，連鎖門店、直購手冊及電子商務三大渠道，主要提供準媽媽及0-14歲孩子的玩具、食品、用品、服裝以及嬰兒游泳、兒童游樂、早教、攝影、才藝培訓、產(chǎn)后恢復等提供一站式服務，致力成為中國消費者選購母嬰童商品和服務的首選。

我們簡要說一下歐賽斯在孩子王育兒顧問項目上的成績吧，在短短8年時間，孩子王的門店從1家2000平米的大mall店，擴張到了全國200家的規(guī)模。會員數(shù)增長到了1379萬人，其中消費會員數(shù)達到了861萬。根據(jù)銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，孩子王95%的銷售收入都來自會員，這在新零售領(lǐng)域都是罕見的。在2016年，孩子王成功登陸新三板上市，成為母嬰零售第一股，剛一上市就獲得140億的估值。

失敗必有原因，成功必有方法。那么孩子王成功背后的邏輯是什么呢？孩子王的成功，首先是會員系統(tǒng)的成功。而會員系統(tǒng)之所以升級成功，在于孩子王抓住了母嬰行業(yè)經(jīng)驗顧客關(guān)系的本質(zhì)——情感。孩子王創(chuàng)新推出育兒顧問服務模式，經(jīng)營顧客情感資產(chǎn)。我們打造的孩子育兒顧問——被譽為最懂媽媽的人。孩子王擁有超過5000個經(jīng)國家認證的專業(yè)育兒顧問，他們?nèi)慷家呀?jīng)實現(xiàn)在線化，隨時、隨地、實名、貼切地為用戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務。孩子王以會員為經(jīng)營中心，打造商業(yè)護城河——員工顧問化，會員數(shù)字化。孩子王已有一支500多人的技術(shù)團隊，占總部員工的一半以上，數(shù)據(jù)運用能力極大提升，這對業(yè)務形態(tài)產(chǎn)生了決定性的影響?！拔覀兊纳唐犯脩粜纬闪四撤N定制的關(guān)系，這種定制正是基于數(shù)據(jù)來的?！毙靷ズ暾f。也就是說，在孩子王設計的母嬰服務體系中，每一個孩子王會員后面都有一個育兒顧問、一個工程師，“科技力量”+“人性服務”。

孩子王會員系統(tǒng)是如何落地實戰(zhàn)的呢？分為前臺、中臺、后臺。前臺：滿足用戶全場景需求。前臺：滿足用戶全場景需求，中臺又可以分為商品、商品池、用戶、訂單、庫存、觸達、支付、賬戶系統(tǒng)、積分系統(tǒng)、領(lǐng)券、發(fā)券、促銷、紅包等這些系統(tǒng)的研發(fā)，中臺的宗旨就是把整個孩子王的資源線上化或是電子化。中臺整個系統(tǒng)都是服務化的，就是我們常說的分布式互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，每個系統(tǒng)都是解耦的。在業(yè)務結(jié)構(gòu)上，孩子王所有系統(tǒng)的設計都遵循了大平臺的原則，所謂大平臺，就是對所有東西的描述必須考慮足夠的盈余和擴展。后臺：梳理、打通訂單交互環(huán)節(jié)。首先，訂單調(diào)度的系統(tǒng)，涉及倉庫管理系統(tǒng)、觸控管理系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、售后系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)，還有諸多運營工具，比如比價、跟價、活動管理工具等。其次，數(shù)據(jù)分析平臺。孩子王有一個API對接的平臺，在后續(xù)與商家對接時，會通過這個地方提供標準的API給他們。孩子王的系統(tǒng)架構(gòu)是基于SAP HANA的SAP CRM和hybris全渠道業(yè)務平臺的組合。hybris全渠道業(yè)務平臺能夠幫助零售企業(yè)搭建全渠道業(yè)務中臺，整合端到端業(yè)務流程，使企業(yè)在不同渠道都能獲取統(tǒng)一客戶視圖、統(tǒng)一庫存視圖、統(tǒng)一商品視圖、統(tǒng)一訂單視圖，支撐從消費  者營銷與服務管理、商品運營與訂單管理、整合供應鏈、門店與渠道拓展等各個業(yè)務環(huán)節(jié)?；趆ybris全渠道業(yè)務平臺打造的電子商務前臺，可幫助零售企業(yè)構(gòu)建適應移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的多平臺消費者交互渠道。

與此同時，基于SAP HANA的SAP CRM解決方案具備內(nèi)存計算分析、預測分析和精準營銷等強大功能，可幫助企業(yè)充分利用完整、實時的客戶洞察，提高會員管理、銷售、服務和營銷工作成效，在多個渠道上為消費者帶來卓越的個性化體驗。

總結(jié)來看，孩子王不但是一家經(jīng)營客戶關(guān)系的公司，而且是母嬰行業(yè)最大的內(nèi)容供應商。孩子王不但是母嬰行業(yè)最大的內(nèi)容供應商，而且是母嬰行業(yè)的思想領(lǐng)導者。